Savoir réagir à une clientèle difficile  

Gérer les rapports délicats d’une relation commerciale

• Les types de clients difficiles et leurs canaux de communication.
• Comprendre l’origine du conflit.
• L’ écoute active et le questionnement de précision.
• Anticiper les situations de mécommunication

Apprendre à refuser sans perdre le client

• L’art de dire «non».• La démarche positive.
• Vers la coopération.Maîtriser ses émotions
• Le fonctionnement des émotions.
• Adapter son comportement non verbal pour garder une attitude professionnelle en toutes circonstances.
• Gérer ses émotions avec différentes techniques.

Développer son assertivité : S’affirmer sereinement.

• Prendre du recul avec les positions de vie.
• La méthode DESC pour formuler la critique.
• Pratiquer le recadrage conversationnel.