Savoir réagir à une clientèle difficile  

Programme pédagogique

Gérer les rapports délicats d’une relation commerciale

  • Les types de clients difficiles et leurs canaux de communication.
  • Comprendre l’origine du conflit.
  • L’ écoute active et le questionnement de précision.
  • Anticiper les situations de mécommunication

Apprendre à refuser sans perdre le client

  • L’art de dire «non».• La démarche positive.
  • Vers la coopération.Maîtriser ses émotions
  • Le fonctionnement des émotions.
  • Adapter son comportement non verbal pour garder une attitude professionnelle en toutes circonstances.
  • Gérer ses émotions avec différentes techniques.

Développer son assertivité : S’affirmer sereinement.

  • Prendre du recul avec les positions de vie.
  • La méthode DESC pour formuler la critique.
  • Pratiquer le recadrage conversationnel.
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Modalités

 

Durée : 2 jours 

Prérequis : aucun 

Public : Tous

Accessible aux personnes à mobilité réduite 

Devis sur demande 

 

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