Savoir réagir à une clientèle difficile
Programme pédagogique
Gérer les rapports délicats d’une relation commerciale
- Les types de clients difficiles et leurs canaux de communication.
- Comprendre l’origine du conflit.
- L’ écoute active et le questionnement de précision.
- Anticiper les situations de mécommunication
Apprendre à refuser sans perdre le client
- L’art de dire «non».• La démarche positive.
- Vers la coopération.Maîtriser ses émotions
- Le fonctionnement des émotions.
- Adapter son comportement non verbal pour garder une attitude professionnelle en toutes circonstances.
- Gérer ses émotions avec différentes techniques.
Développer son assertivité : S’affirmer sereinement.
- Prendre du recul avec les positions de vie.
- La méthode DESC pour formuler la critique.
- Pratiquer le recadrage conversationnel.
Modalités
Durée : 2 jours
Prérequis : aucun
Public : Tous
Accessible aux personnes à mobilité réduite
Devis sur demande
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